Vad gör en AI-tränare?
Vad gör en AI-tränare?
Den snabba AI-utvecklingen skapar nya typer av jobb. Vi har intervjuat Anders O Jansson och Jens Granat, sedan tre år certifierade AI-tränare på Skatteverket. Båda har varit med i utvecklingen av chatboten Skatti som redan har svarat på mer tre miljoner frågor från allmänheten.
Vad gör en AI-tränare:
Jens: vi tränar Skatti att ständigt bli bättre genom att analysera vad våra kunder vill ha svar på. Allt Skatti vet är information vi har matat in. Tanken är att Skatti ska svara på de enklare frågorna, medan kundtjänst hanterar de mer komplexa. Skatti kan chatta med flera tusen personer samtidigt.
Hur ser en dag ut på jobbet?
Anders: en stor del av jobbet handlar om att gå igenom tidigare konversationer, fixa fel och bedöma i vilken utsträckning folk har fått svar på sin fråga. Varje månad analyserar vi 20% av alla konversationer, 25-30 000 stycken. Vi kategoriserar intentioner, dvs avsikten med olika frågor och fyller dem med träningsdata, tusentals meningar som skrivs på olika sätt för att öka träffsäkerheten. För att Skatti ska kunna se mönster i all data, bygger vi hierarkier och länkar ihop svar i ett gigantiskt flöde.
Hur blir man AI-tränare?
Jens: man ska vara lite finurlig, vilja testa saker och kunna formulera sig i text. Text för en Chatbot är mer likt talspråk. Samarbetsförmåga är viktigt.
Anders: genom att ha ett intresse för digitala lösningar och kunskap om vad medborgare frågar om. Vi som är AI-tränare har alla jobbat länge i kundtjänst. Många kallar fortfarande en inkomstdeklaration för skattepapper och det skulle inte en utomstående komma på.
Hur mäter ni Skatti?
Anders: antal konversationer, hur vi avlastar andra kanaler och hur många procent som fått hjälp. Idag ligger vi på 88%. Vi mäter också unknowns, när Skatti uppfattar frågan men inte kan området “jag har inte lärt mig moms än, men du kan läsa om det här”. Vi vill veta varför Skatti svarar fel. Ibland är det språkproblem. Vi genomför också mer kvalitativa enkätundersökningar.
Jens: det som är bra med Skatti är att kunder lämnar feedback som vi snabbt kan agera på.
Vad ligger i pipeline?
Anders: nu går vi in på företagsområdet, vilket kräver andra kompetenser. Internt har vi chatboten Robin som stöttar våra 10 000 medarbetare kring behörigheter, inlogg mm. Det stora framöver är att få olika myndigheters chatbot att prata med varandra. Tänk att du är inne på Försäkringskassan och får svaret “min kompis Skatti kan detta”.
Jens: vi ligger redan i framkant. Än så länge har vi valt att inte införa bank-id identifiering, men personrelaterade frågor i chatten kan vara ett nästa steg. Vi tittar också på en lösning där Skatti kan skicka frågor vidare till handläggare utan att omkullkasta grundtanken att Skatti ska avlasta och inte tvärtom.
Vad är roligast som AI-tränare?
Anders: variationen och att ha varit med från början. Vi styr mycket själva och jag gillar detektivarbetet. Att komma på korta men rättsligt korrekta svar. Jag har aldrig tråkigt med Skatti. Folk frågar de mest märkliga saker, om väder och vind och vad Skatti äter till frukost. Tar vi inte höjd för det, blir det ingen bra kundupplevelse.
Jens: det roligaste är snabbheten från idé till action. Inom några timmar kan kunder få svar på helt nya frågor.